Celulares Pós Pagos - Faturamento Incorreto

Aqui vai um guia para aqueles que, como eu, possam ter problemas com a fatura dos seus celulares pós pagos.

Em tese, um artigo deste tipo não seria necessário, uma vez que as informações deveriam estar facilmente disponíveis no site da Anatel. O fato é que não estão, e vou me abster aqui de discutir os motivos.

O “regulamento do serviço móvel pessoal – SMP” publicado em 2007 e válido à partir de Fevereiro de 2008 pode ser encontrado no site da Anatel ou neste link. Curiosamente, navegando pelo próprio site da Anatel, o link para este documento não leva à ele (17/09/2010).

Antes de iniciar o procedimento em sí, tenha em mente:

• O objetivo é conseguir sucesso na contestação da fatura, e as operadoras farão tudo o que for possível para evitar isso - inclusive fornecendo informações confusas e contraditórias, através de atendentes desinformadas e frequentemente estressadas.
• Não seja estúpido com a atendente, as ligações são gravadas, e vc pode precisar delas para acionar judicialmente a operadora. Se o seu comportamento não for adequado, isso poderá ser usado contra você. Em nome do seu bolso, encha-se de paciência e de persistência.
• Inicie o processo de contestação o mais rápido possível. Isto pode evitar que vc tenha que pagar uma fatura com erro.

Em passos, o procedimento que é o seguinte:

1. De posse da fatura, identifique exatamente o(s) lançamento(s) com o qual vc não concorda.
2. Ligue para a central de atendimento da sua operadora, diga à atendente "quero contestar a fatura do meu celular com vencimento XX/XX". Os procedimentos de contestação variam conforme a operadora, vc pode ser transferido para outro setor. Não raro, gasta-se 30 minutos ou mais, e a atendente pode lhe dar explicações absurdas - sem se alterar, repita "quero contestar o lançamento X da página X no valor de X". Os objetivos deste passo são:
• obter um número de protocolo de contestação de fatura
• obter um prazo de retorno da reclamação (normalmente 5 dias úteis)
3.  Aguarde o prazo de retorno informado. Decorrido o prazo, há 3 possibilidades:
• A resposta da operadora é justa, e eles vão lhe conceder o crédito. Ótimo, caso encerrado.
• Vc não concorda com a resposta da operadora. Normalmente, eles não admitem contestação da resposta, então vc vai ter que ir ao passo 4.
• A operadora não entra em contato dando retorno. Vá para o passo 4.
4. Abra um chamado na Anatel, discando 133 de qualquer telefone. Tenha em mãos o número do protocolo de contestação de fatura aberto na operadora (passo 2). Relate que vc não condorda com o resultado de uma contestação de fatura, ou que a operadora não entrou em contato no prazo informado. Anote o número do chamado Anatel. Ao contrário do atendimento da operadora, o da Anatel costuma ser rápido e eficiente (se vc tiver cumprido os passos anteriores). A operadora é obrigada à dar um retorno em até 5 dias úteis. O ponto chave aqui é que os indicadores da Anatel importam muito mais para a operadora do que a opinião de um cliente. Na grande maioria dos casos, a análise de chamados que vieram da Anatel é o que efetivamente resolve a questão.

Se o chamado na Anatel não resolver o seu problema, resta ainda abrir uma reclamação no Procon, ou abrir um processo judicial contra a operadora. Faço votos de que isso não seja necessário no seu caso, pois em ambos, o trabalho e o prazo serão bem maiores - mas eu pessoalmente acredito que é nossa obrigação usar todos os recursos contra comportamentos econômicos abusivos. Mas, como eu disse antes, normalmente o chamado na Anatel resolve.

Ainda de acordo com o regulamento do SMP:

• (art 69) A contestação de pós pago pode ser feita até 90 dias contados à partir da data de vcto.
• (art 69, §1º e §2º)  Se a contestação da fatura for parcial, a operadora é obrigada à aceitar pagamento parcial da parte não contestada, vencimento mantido. 
• (art 69, §1º) Se a contestação da fatura for total e feita antes do vencimento, enquanto não houver a 1ª resposta da operadora (passo 2), não ocorre inadimplência. Isso significa que se a fatura vencer antes da resposta, vc pode optar por não pagá-la, e não será considerado inadimplente, logo não é permitida a suspensão do serviço. O novo vencimento será 5 dias (art 44) após a 1ª resposta (passo 2). Lamentavelmente, o regulamento não prevê o caso de não concordância com a 1ª resposta da operadora (passo 2), logo as operadoras tem se aproveitado da brecha, aceitando abrir chamados de contestação apenas muito próximo da data de vencimento, alegando que "o sistema de contestação ainda não possui os dados de cobrança" - cobre do seu Exmo. Deputado Federal a atualização do texto. Obviamente há controvérsias e riscos, mas eu fiz o seguinte: abri o chamado na Anatel imediatamente após a resposta insatisfatória da operadora, e não paguei a fatura até que houvesse resposta ao chamado da Anatel. A suspensão parcial do serviço (apenas recebe e faz ligações sem custo) só pode ocorrer 15 dias após o último vencimento, suspensão total após 45 dias e somente após 90 dias a operadora poderá mandar seu nome pro Serasa / SPC. Qualquer coisa diferente disso, você poderá mover uma ação judicial contra a operadora e exigir uma indenização por danos morais.
• (art 71, I) A devolução deve ser feita através de desconto na próxima fatura, ou conforme acordo - portanto, tenha cuidado ao aceitar outras propostas de reembolso da operadora, como o reembolso em parcelas à perder de vista, por exemplo. E fique atento às próximas faturas, para ter certeza de que o desconto foi concedido e que não há um lançamento do tipo "ajuste de uso de serviços" que "engole" parte do crédito à que você tem direito (aconteceu comigo). Repita o procedimento se isso ocorrer, abrindo um novo chamado na Anatel, se for o caso.
• (art 71 par único) A operadora deve devolver o valor incorreto em dobro.

Não acredito que o processo seja complexo atoa. Desta forma, ele desestimula o cidadão à reclamar seus direitos. Não contribua para que essa lógica perversa se perpetue - vá e reclame, até o fim.